La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios presentó ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), una propuesta para la actualización de la regulación que establece el Régimen de Protección de los Derechos y Deberes de los Usuarios de los servicios de energía eléctrica y gas combustible, encaminada a implementar por norma el cumplimiento del debido proceso.

Se trata del proyecto de Resolución 705 011 de 2025, que actualmente se encuentra para comentarios de los actores del sector y que busca establecer el debido proceso en algunas actuaciones administrativas adelantadas por parte de las empresas prestadoras, en donde se han identificado reiteradamente violaciones a los derechos de los usuarios en los procesos de reclamación, como consecuencia de los vacíos regulatorios o ausencia de procedimientos.

El ajuste regulatorio responde a un alto volumen de conflictos entre usuarios y prestadores. De acuerdo con las estadísticas del Sistema Único de Información (SUI), solo en 2025, las empresas reportaron ante la Superservicios 296.720 reclamaciones, de las cuales el 70 % corresponden a gas natural y el 30 % a energía eléctrica, principalmente por cobros de otros bienes o servicios en la factura, suspensión o corte del servicio y en general fallas en el debido proceso.

En su propuesta de actualización, la Superservicios identificó 10 temáticas, que además se configuran entre las principales causales de reclamación por parte de los usuarios ante la entidad. De estas, ocho fueron incluidas en la nueva regulación.

Puntos clave de la propuesta:

1. Recuperación de consumos: Se establece procedimiento específico para el desarrollo y ejecución de las actuaciones administrativas en los procesos de reclamación por recuperación de consumos dejados de facturar. Las empresas prestadoras deberán seguir una hoja de ruta al momento de realizar las visitas de inspección, un protocolo para el diligenciamiento de actas y otro para la firma de estas. Así mismo, la implementación de una metodología para realizar la liquidación de este cobro, de forma razonable, manteniendo el equilibrio entre los derechos de los usuarios y de las empresas.

2. Cambio de medidores: Se instruye un procedimiento para el cambio de medidor por diferentes causas, entre ellas por mal funcionamiento y por cambio de tecnología. Vale recordar que la medición del consumo es un derecho y es el principal factor del costo de la factura. Los valores asociados deben comunicarse al usuario durante la atención y quedar reflejados en el acta.

3. Visitas de inspección: Se establece un procedimiento para su ejecución e insta a las empresas a publicar los costos máximos de materiales y mano de obra en caso de reparaciones del medidor.

4. Suspensión y reconexión del servicio: Exige un procedimiento claro para la suspensión por falta de pago. La Superservicios reitera la necesidad de garantizar que el usuario sea debidamente informado y cuente con un plazo razonable antes de que se adopte la medida por parte de las empresas para subsanar la causal. Además, el cobro por reconexión debe ser moderado, prohibiendo prácticas abusivas.

• Actualmente no existe una regulación específica sobre el procedimiento que deben seguir los prestadores de servicios públicos domiciliarios para la suspensión del servicio por incumplimiento en el pago. Esta omisión ha generado constantes vulneraciones a los derechos de los usuarios y suscriptores, derivadas de suspensiones ejecutadas sin el cumplimiento del debido proceso.
• A pesar de que la CREG acogió parcialmente este punto, la Superservicios insistirá en su inclusión completa, alineado con la Sentencia T-793 de 2012 de la Corte Constitucional, que también se ha pronunciado para proteger a usuarios de dependencia vital.

5. Reparaciones de electrodomésticos por falla del servicio: Se crea un procedimiento para que los usuarios puedan presentar reclamaciones ante las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, por daños causados por las fluctuaciones y la calidad de la potencia del servicio de energía.

6. Separación de cobros y disposiciones de aplicación de pagos: Se establece una obligación para las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios de separar en la factura los cobros que no corresponden a la prestación del servicio público domiciliario, ni a servicios inherentes al mismo.

7. Expedición de la factura provisional en aplicación de lo previsto por el artículo 155 de la Ley 142 de 1994: Se establece que el usuario podrá solicitar a la empresa la expedición de una factura provisional que excluya los valores reclamados, de manera que pueda cancelar oportunamente únicamente los valores no discutidos en el marco de la reclamación administrativa.
 

• Frente a ello se está realizando el comentario al numeral 2 del artículo 135 del proyecto de resolución para que sea obligación del prestador la expedición de la factura provisional al momento de la reclamación, lo cual conllevaría a que el usuario no tenga que solicitarla mes a mes en garantía de sus derechos, hasta el momento en que se decida.

8. Término de remisión de expedientes a la SSPD para decidir el recurso subsidiario de apelación: Se establece por regulación el término para la remisión de los expedientes por parte de las empresas a la Superservicios para decidir el recurso subsidiario de apelación concedido por el prestador, en garantía del derecho a la defensa de los usuarios y el derecho a la doble instancia.

El proyecto de resolución deroga la actual Resolución 108 de 1997. Se destaca el rol de la CREG y las entidades de Gobierno Nacional en los esfuerzos por actualizar el marco normativo que protege a los usuarios de servicios públicos y la disposición por generar canales de comunicación que permitan articular las acciones y mejoras del mismo.

Con la validación de esta propuesta por parte de la CREG, se da valor a la voz de los usuarios, se promueve el ejercicio de control social y se crean canales para la incidencia de la ciudadanía en la mejora de la prestación de los servicios públicos en todo el territorio nacional.

En ese sentido, se invita a usuarios, vocales de control, personeros y a los miembros de la Red de Comunidades por el Control Social a respaldar la propuesta y enviar sus comentarios al correo electrónico: creg@creg.gov.co hasta el 20 de marzo de 2026, tiempo previsto para la consulta ciudadana.   

En el marco de la vigilancia a los embalses y ante la actual contingencia climática, la Superservicios publica el reporte del volumen útil de los embalses y del comportamiento de los principales ríos del país.

El sistema registra hoy cinco embalses por encima del 90% de volumen útil. Ituango lidera con 97,3% y continúa vertiendo, completando 21 días consecutivos de vertimientos, con 24,56 GWh liberados en la jornada. Le siguen Calima (97,1%) y Playas (95,9%), que reduce significativamente sus vertimientos a 0,36 GWh, mientras Topocoro (95,3%) y Miraflores (93,7%) también se mantienen en niveles altos dentro del sistema. En contraste, Chuza desciende a 35,7% de volumen útil, uno de los niveles más bajos del sistema.

En materia de caudales, el río Cauca en Ituango registra 962,8 m³/s (127% del histórico) y continúa siendo el mayor aporte hídrico del sistema. También se destacan aumentos importantes en el río Prado (177,3 m³/s, 268% del histórico), el río Bogotá N.R. (35,0 m³/s, 268%) y el río Betania CP (299,8 m³/s, 172%), reflejando fuertes aportes hídricos en varias cuencas del país.

En contraste, algunos ríos del oriente continúan con caudales bajos. El río Chuza registra 1,89 m³/s (31% del histórico), mientras el embalse Chuza se mantiene cercano al umbral crítico del 35%, reflejando la presión sobre el sistema hídrico de Bogotá.

💧 Más caudal significa mayor ingreso de agua, mayor potencial de generación de energía y debería reflejarse en menores costos del precio de la generación hidroeléctrica.

Este reporte corresponde al seguimiento técnico del sistema eléctrico en el marco de las funciones de inspección, vigilancia y control de la Superservicios. Las alertas o declaratorias en materia ambiental y de gestión del riesgo de desastres son competencia de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD) y de las autoridades del Sistema Nacional de Gestión del Riesgo.

Desde la Superservicios seguimos realizando monitoreo permanente al comportamiento de los embalses y ríos del país para vigilar una operación segura y confiable del sistema eléctrico, en protección de los usuarios.

Reporte diario volumen embalses Mar 12 2026

 

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) se permite reiterar a las empresas prestadoras del servicio público domiciliario de energía eléctrica y al administrador del mercado mayorista la obligación de garantizar la continuidad, calidad y confiabilidad en la prestación del servicio con el propósito de contribuir al adecuado desarrollo de la jornada electoral del 8 de marzo de 2026 y prevenir eventuales afectaciones en la prestación del servicio público de energía eléctrica.

Lo anterior, en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control (IVC), de conformidad con lo establecido en la Ley 142 de 1994, la Ley 143 de 1994 y demás normas aplicables al sector eléctrico..

Lineamientos y responsabilidades
Con el fin de contribuir a la continuidad del servicio durante la jornada electoral, se solicita a los agentes del Sistema Interconectado Nacional (SIN), de las Zonas No Interconectadas (ZNI) y al administrador del mercado tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Monitoreo y operación del sistema (XM S.A. E.S.P.)
En su rol de administrador del mercado de energía mayorista y operador del Centro Nacional de Despacho (CND), XM S.A. E.S.P. deberá mantener el monitoreo permanente de las variables operativas del Sistema Interconectado Nacional (SIN), así como la coordinación operativa con los agentes del sistema conforme a los procedimientos y reglamentos vigentes.

En caso de presentarse eventos que puedan afectar la confiabilidad del sistema o la atención de la demanda durante la jornada electoral, deberá informarse oportunamente a las autoridades competentes.

Coordinación institucional
Las empresas distribuidoras deberán mantener coordinación con las autoridades territoriales, la Registraduría Nacional del Estado Civil y demás autoridades competentes, con el fin de identificar los circuitos que suministran energía a puestos de votación, comisiones escrutadoras y centros de procesamiento de datos.

Programación de mantenimientos
Los agentes deberán evaluar la reprogramación de mantenimientos programados que impliquen interrupciones del servicio durante el periodo comprendido entre las 00:00 horas del 8 de marzo de 2026 y las 23:59 horas del mismo día, particularmente en los circuitos asociados a infraestructura utilizada para el desarrollo de la jornada electoral.

Planes de contingencia
Las empresas prestadoras deberán disponer de los recursos técnicos y operativos necesarios para la atención de eventuales contingencias que puedan afectar la continuidad del servicio durante la jornada electoral.

Infraestructura eléctrica
Los agentes deberán mantener coordinación con las autoridades competentes frente a cualquier situación que pueda afectar la infraestructura eléctrica asociada a la prestación del servicio.

Reporte de eventos relevantes
Cualquier evento que afecte la continuidad del servicio deberá ser atendido conforme a los protocolos operativos del sector eléctrico y reportado a las autoridades competentes y a esta Superintendencia a través de los canales institucionales establecidos.

Seguimiento y control
La Superintendencia realizará seguimiento al cumplimiento de las obligaciones asociadas a la continuidad del servicio, como parte de sus funciones de inspección, vigilancia y control. En caso de incumplimiento, podrán iniciarse las actuaciones administrativas previstas en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994.

 

El superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Felipe Durán Carrón, instaló las mesas técnicas con las principales hidroeléctricas del país, requerimiento que hizo hace un par de semanas para supervisar el cumplimiento de asuntos financieros, técnicos y administrativos, que permitan garantizar que la operación de los embalses del país se ajuste a la regulación, la continuidad del servicio y la protección de los derechos de los usuarios.

La primera mesa, de siete previstas, se realizó con Empresas Públicas de Medellín E. P. M., que maneja un sistema de embalses y plantas de energía como El Peñol, Playas, Riogrande II, Porce II, Porce III, Ituango, Miraflores y Guatrón.

Según explicó el superintendente Durán, “el objetivo de estas mesas es analizar la metodología de operación, especialmente el componente de generación de energía, supervisar los modelos técnicos empleados para la toma de decisiones, el alcance e interpretación de los datos del sistema y cómo con la coyuntura de lluvias atípicas, estas variables se traducen en precios de oferta y disponibilidad de energía”.

El periodo de análisis está previsto entre el primero de enero de 2025 y febrero 28 de 2026, por lo que la entidad revisará que, a pesar de la coyuntura, se mantengan las condiciones de eficiencia y los estándares de prestación del servicio.

Las otras empresas de servicios públicos citadas por la Superservicios son: Enel Colombia, Isagen, Celsia Colombia, AES Colombia, Empresa Urrá y la Hidroeléctrica del Alto Porce, con las cuales se programó un cronograma de reuniones hasta el 14 de abril de 2026. 

De acuerdo con las acciones del Gobierno Nacional para la atención de las emergencias causadas por las lluvias en varias regiones del país, la entidad de inspección, vigilancia y control, continúa monitoreando el comportamiento de los embalses y los ríos que los proveen para garantizar una gestión eficiente de la generación de energía eléctrica y la confiabilidad del suministro en el país.