La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) y la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (Andesco) destacaron ocho iniciativas en la entrega de la cuarta versión del “Reconocimiento a las Mejores Prácticas de Servicio a Usuarios 2022”. En esta alianza, ambas entidades resaltan estrategias de empresas prestadoras para mejorar la atención a la ciudadanía, promover el uso sostenible de los recursos e impactar positivamente el entorno social de las comunidades en los territorios.

En la cuarta versión del reconocimiento, 33 empresas de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible presentaron sus mejores estrategias en las categorías convocadas. De estas, un jurado experto hizo la selección de ocho iniciativas; y la firma internacional Crowe, garantizó la transparencia del proceso de escogencia.

En la entrega de los reconocimientos, el superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Dagoberto Quiroga Collazos, afirmó: “En el Gobierno del Cambio, estamos promoviendo entre las empresas la entrega de servicios públicos de calidad y con valores agregados para las comunidades donde operan. Nos complace saber que hay prestadoras que hacen bien su trabajo y es importante reconocer esta labor e invitar a otras empresas a adoptar estas buenas prácticas por el bienestar de los colombianos”.

De igual manera, el presidente de Andesco, Camilo Sánchez Ortega, aseguró que “Nuestro sector y nuestro gremio ha estado y seguirá comprometido con llevar más y mejores servicios a las comunidades en Colombia. Los servicios públicos y las comunicaciones han estado presentes en el progreso del país y continuarán trabajando para tener mayor cobertura, calidad y continuidad en todas las regiones.  De igual manera seguiremos implementando estrategias y programas que nos permitan mejorar cada vez más la atención a los usuarios, dándole valores agregados a las familias que viven en nuestras áreas de influencia, lo anterior teniendo en cuenta que Andesco está conformado por 160 empresas que representan el 7 % del PIB del país”.

Iniciativas reconocidas

Las siguientes son las ocho iniciativas que obtuvieron reconocimiento, según la categoría:

Categoría: Atención virtual y presencial a usuarios

• Ema, el contacto digital. Empresas Públicas de Medellín (EPM)

Ema es un robot transaccional de auto gestión. Orienta a los usuarios en la presentación de sus requerimientos y otros trámites. Fue creado para mejorar la experiencia de más de 300 mil usuarios. Diariamente atiende en promedio 1.500 transacciones. Recibió el reconocimiento Carlos Grisales, jefe Unidad de Canales Metropolitanos.

• “Más cerca de ti”. Empresa Santa Ana (EAA) de Soacha

Esta estrategia, creada durante la pandemia por el Covid 19, llegó a más de 5 mil personas en Soacha, con nuevos canales de atención para facilitar la atención a madres cabeza de familia, líderes comunales y ciudadanía en general.

Un chat-bot en la página web de la empresa, la línea de atención preferencial a través de WhatsApp las 24 horas y disponibilidad de líneas telefónicas adicionales a nivel nacional hacen parte de esta estrategia. Recibió el reconocimiento Julieth Acero, gerente.

Categoría: Atención de población con discapacidad o en zonas de difícil acceso

• “Policía Cívica Juvenil sin límites”. Centroaguas, Tuluá, Valle del Cauca

Esta iniciativa es un espacio de inclusión para 20 niños, niñas y adolescentes en situación de discapacidad. Nació gracias a una alianza de la empresa Centroaguas, la Escuela de Policía Simón Bolívar; la Oficina de Proyección Social de Tuluá, la Junta de Acción Comunal del barrio La Alameda, y la Alcaldía. Su objetivo es aportar bienestar y calidad de vida, garantizando los derechos ciudadanos. Con actividades lúdicas, encuentros, capacitaciones y un concurso de pintura infantil se fortalecieron los lazos entre la empresa y los usuarios. Recibió el reconocimiento Alejandra Rendón, gerente.

Categoría: Promoción del uso sostenible de los servicios públicos domiciliarios

• Tecnología de filtración en Lecho de Río. Emcali

Esta tecnología empleada por Emcali es novedosa en América Latina. Consiste en la extracción de agua a 27 metros de profundidad mediante un pozo colector horizontal compuesto de un pozo y filtros laterales. Con esta innovadora obra, que se encuentra en proceso de construcción y que cuenta con recursos del Ministerio de Vivienda, se garantizaría una mejor calidad del agua par más de 2 millones de ciudadanos en Cali. Recibió el reconocimiento Leonardo Soto, gerente general.

• BIO trueque. Emservilla, Ubaté, Cundinamarca

Con la práctica del trueque, cerca de 20 recuperadores de oficio recolectan aproximadamente 16.6 toneladas de material aprovechable y se educa en el cuidado ambiental a la población. El cartón, papel, plástico y otros materiales reciclables son intercambiados por alimentos de la canasta básica, un “BIO trueque” perfecto que genera beneficios a los recicladores, a la comunidad y al planeta. Recibió el reconocimiento Jaime Torres, alcalde de Ubaté.

Categoría: Impacto social sobre los usuarios

• La energía que nos une. Centrales Eléctricas de Norte de Santander

Con el objetivo de generar valor a sus comunidades y complementar el concepto de servicio público, la empresa CENS desarrolla esta iniciativa que beneficia a cerca de 30 mil personas entre líderes comunales, jóvenes, mujeres, niños y niñas. Mediante talleres, capacitaciones, diplomados, concursos educativos en temas relaciones con servicios públicos, desarrollo social y cultura digital, y otras acciones que contribuyen a armonizar la vida y lograr un mundo mejor. Recibieron el reconocimiento William Mondragón, jefe de gestión Social, y Jhon Alexander Gutiérrez, profesional de gestión social.

• Club “Goticas de Agua”. Centroaguas, Tuluá, Valle del Cauca

Esta iniciativa que fomenta el desarrollo social y la sostenibilidad en esta población impacta positivamente a 30 niños, niñas y adolescentes, y sus familias. Centroaguas fijó su mirada en esta comunidad durante la pandemia por Covid 19 y le apostó a la reducción de la desigualdad, mediante mecanismos exitosos de superación personal. Recibieron el reconocimiento Reinel Moreno Sánchez, gerente, y Alejandra Rendón, presidente.

• Gasificación por redes. Keops y Asociados, Tame, Arauca

Este fue el primer proyecto de gasificación por redes que se desarrolló en el departamento de Arauca. La empresa Keops, con el apoyo presupuestal de entidades del orden nacional y local, logró conectar a 7.160 hogares al servicio de gas natural en los estratos 1, 2 y 3. Una gestión que mejoró la calidad de vida de más de 21 mil habitantes que recurrían a la leña o a los cilindros de gas para cocinar, al disminuir el riesgo de enfermedades respiratorias y daños al medio ambiente. Recibió el reconocimiento Luis Alberto Suárez, gerente.

La Super de la Vida, en el Gobierno del Cambio está abierta a las comunidades en todo el territorio nacional. Con este tipo de alianzas, busca seguir orientando su gestión a la protección de los derechos de las personas que reciben servicios públicos domiciliarios; a la mejora en su prestación y a promover mecanismos para que éstos lleguen a las poblaciones que aún carecen de ellos.

Entre otros aspectos, Emdupar presenta el siguiente estado:

• En materia financiera no cuenta con liquidez suficiente para cubrir sus obligaciones a largo plazo. Registra un nivel de endeudamiento cercano al 36,5%, al cierre de 2021; al tiempo que su rentabilidad neta fue negativa (-9,56%). Se calcula que posee deudas por alrededor de los $30 mil millones que incluyen pagos pendientes a proveedores, pasivos laborales atrasados, deudas por impuestos y compromisos con CORPOCESAR, la CRA y la Superservicios.
• La prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado presenta deficiencias e incumplimientos recurrentes en la gestión de los componentes financiero, comercial, tarifario, técnico-operativo y administrativo que conllevan a un riesgo inminente en su prestación, en el corto y mediano plazo.
• La empresa tiene inversiones pendientes por ejecutar por más de $ 97 mil millones, ya que ha utilizado los recursos para cubrir sus costos y gastos de operación y administración.
• Pese a las acciones de inspección, vigilancia y medidas de control realizadas por la superintendencia, Emdupar continúa presentando riesgo en el Indicador Único Sectorial- IUS en la gestión empresarial. Fue clasificada en riesgo alto y medio alto, en la medición del indicador único sectorial (IUS) realizado por la superintendencia en los años 2020 y 2021, respectivamente.

Como agente especial, la Superservicios designó a Germán González Leal, quien asumirá la representación legal de Emdupar y deberá estructurar un esquema de solución empresarial. La medida también ordena la suspensión de pagos de las obligaciones causadas hasta el momento de la toma de posesión.