Peticiones, quejas, reclamos sugerencias, denuncias y felicitaciones
Como usuario de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible, usted dispone de diferentes mecanismos para hacer valer sus derechos frente a las empresas que prestan estos servicios y la propia superintendencia, así:
- Peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con la prestación de las empresas de servicios públicos.
- Peticiones, quejas, reclamos y recursos, sugerencias, denuncias y felicitaciones sobre la gestión de la superintendencia y su personal.
Los lineamientos para presentar, atender y dar respuesta a estos trámites están previstos en la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho Fundamental de Petición.
Al presentar alguno de estos mecanismos, tenga en cuenta estos conceptos:
Si necesita presentar peticiones, quejas o reclamos sobre la prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas, ingrese a nuestra plataforma virtual de trámites y servicios TeRESUELVO.
Para los servicios de telefonía fija, celular, internet o televisión, diríjase a la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Al presentar alguno de estos mecanismos, tenga en cuenta estos conceptos:
Derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades sobre temas de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
Su presentación no tiene costo ni necesita intermediario.
La petición debe contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso.
- Número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Objeto de la petición.
- Razones que fundamentan la petición.
Tiempos de respuesta según el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015
- Petición de información. 10 días hábiles
- Petición general. 15 días
- Petición de consulta. 30 días
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
La queja deberá contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del quejoso, y número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a la queja presentada.
No se dará trámite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera incorrecta o difusa. La entidad no adelantará trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas claramente identificables.
Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.
NOTA: El artículo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020 amplió los términos para resolver peticiones, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, a treinta (30) días siguientes a su recepción.
Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, relacionada con la prestación indebida de un servicio o por falta de atención a una solicitud.
El reclamo deberá contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, y número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud
Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.
NOTA: El artículo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020 amplió los términos para resolver peticiones, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, a treinta (30) días siguientes a su recepción.
Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Manifestaciones de agrado que realizan los usuarios, al recibir un servicio o atención por parte de un servidor de la entidad.
La Superservicios pone en conocimiento de todos y todas, que se encuentra implementando el Sistema de Gestión Antisoborno bajo la norma ISO 37001:2016 que facilita tomar medidas concretas para prevenir, detectar y abordar el soborno y las prácticas fraudulentas en sus actividades cotidianas.
Consulta nuestro compromiso y objetivo del sistema en la política .
El procedimiento para la recepción de Regalos, Hospitalidad, Donaciones y beneficios y el procedimiento para las investigaciones por posibles hechos de soborno y corrupción se encuentra definido en el Código de ética e integridad. Por último, la denuncia es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o
ético profesional.
Para el caso de la Superintendencia de Servicios Públicos, la entidad dispone de un canal exclusivo para presentar Denuncias de Corrupción y Soborno, en el que
puede:
Denunciar presuntos actos o conductas de corrupción de:
- Funcionarios y contratistas de la Superservicios. o Agentes especiales y liquidadores designados por la superintendencia en los procesos de intervención de empresas en toma de posesión.
- Reportar intentos de soborno que le hayan hecho o que conozca.
- Informar sobre presuntos conflictos de intereses de nuestros funcionarios y contratistas.
- Hacer consultas sobre dilemas éticos, integridad, conflicto de intereses o cualquier otro relacionado con temas de corrupción que se puedan o hayan presentado, presuntamente, en la entidad.
