Peticiones, quejas, reclamos sugerencias, denuncias y felicitaciones
Como usuario de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible, usted dispone de diferentes mecanismos para hacer valer sus derechos frente a las empresas que prestan estos servicios y la propia superintendencia, así:
- Peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con la prestación de las empresas de servicios públicos.
- Peticiones, quejas, reclamos y recursos, sugerencias, denuncias y felicitaciones sobre la gestión de la superintendencia y su personal.
Los lineamientos para presentar, atender y dar respuesta a estos trámites están previstos en la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho Fundamental de Petición.
Al presentar alguno de estos mecanismos, tenga en cuenta estos conceptos:
Estos trámites pueden presentarse directamente en nuestros Puntos de Atención Superservicios y en la plataforma de trámites y servicios TeResuelvo
Derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades sobre temas de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
Su presentación no tiene costo ni necesita intermediario.
La petición debe contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso.
- Número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Objeto de la petición.
- Razones que fundamentan la petición.
Tiempos de respuesta según el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015
- Petición de información. 10 días hábiles
- Petición general. 15 días
- Petición de consulta. 30 días
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
La queja deberá contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del quejoso, y número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a la queja presentada.
No se dará trámite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera incorrecta o difusa. La entidad no adelantará trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas claramente identificables.
Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.
NOTA: El artículo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020 amplió los términos para resolver peticiones, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, a treinta (30) días siguientes a su recepción.
Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, relacionada con la prestación indebida de un servicio o por falta de atención a una solicitud.
El reclamo deberá contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, y número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud
Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.
NOTA: El artículo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020 amplió los términos para resolver peticiones, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, a treinta (30) días siguientes a su recepción.
Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Manifestaciones de agrado que realizan los usuarios, al recibir un servicio o atención por parte de un servidor de la entidad.
Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.
Para el caso de la Superintendencia de Servicios Públicos, la entidad dispone de un canal exclusivo para presentar Denuncias de Corrupción y Soborno, en el que puede:
- Denunciar presuntos actos o conductas de corrupción de:
- Funcionarios y contratistas de la Superservicios.
- Agentes especiales y liquidadores designados por la superintendencia en los procesos de intervención de empresas en toma de posesión.
- Reportar intentos de soborno que le hayan hecho o que conozca.
- Informar sobre presuntos conflictos de intereses de nuestros funcionarios y contratistas.
- Hacer consultas sobre dilemas éticos, integridad, conflicto de intereses o cualquier otro relacionado con temas de corrupción que se puedan o hayan presentado, presuntamente, en la entidad.
