Peticiones, quejas, reclamos sugerencias, denuncias y felicitaciones
Como usuario de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible, usted dispone de diferentes mecanismos para hacer valer sus derechos frente a las empresas que prestan estos servicios y la propia superintendencia, así:
- Peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con la prestación de las empresas de servicios públicos.
- Peticiones, quejas, reclamos y recursos, sugerencias, denuncias y felicitaciones sobre la gestión de la superintendencia y su personal.
Los lineamientos para presentar, atender y dar respuesta a estos trámites están previstos en la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho Fundamental de Petición.
Ventanilla Única Superservicios
Es un nuevo espacio virtual para que puedas realizar en un solo lugar todos tus trámites y requerimientos sobre los servicios públicos domiciliarios de energía, gas, acueducto, alcantarillado y aseo, de manera ágil, sin intermediarios y lo mejor… disponible las 24 horas. Antes de iniciar te invitamos a conocer un poco más de esta plataforma a través de los siguientes videos informativos:
Y recuerda… si tienes más dudas sobre cómo realizar tus trámites en nuestra plataforma, contamos con el espacio ¿Necesitas ayuda? Donde encuentras manuales, instructivos y nuestra asistente virtual Lumina, que te aclararán cualquier duda. Ahora si… te invitamos a ingresar a nuestra Ventanilla Única Superservicios:
Servicios públicos domiciliarios sobre los cuales puedes gestionar tus trámites
Acueducto
Alcantarillado
Aseo
Energía
Gas Natural
Gas Licuado de PetróleoAl presentar alguno de estos mecanismos, tenga en cuenta estos conceptos:
Petición▾
Derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades sobre temas de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
Su presentación no tiene costo ni necesita intermediario.
La petición debe contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso.
- Número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto
- Objeto de la petición.
- Razones que fundamentan la petición.
Tiempos de respuesta según el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015
- Petición de documentos. 10 días hábiles
- Petición general. 15 días
- Petición de consulta. 30 días
Queja▾
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
La queja deberá contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del quejoso, y número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a la queja presentada.
No se dará trámite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera incorrecta o difusa. La entidad no adelantará trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas claramente identificables.
Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.
NOTA: El artículo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020 amplió los términos para resolver peticiones, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, a treinta (30) días siguientes a su recepción.
Reclamo▾
Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, relacionada con la prestación indebida de un servicio o por falta de atención a una solicitud.
El reclamo deberá contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, y número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud
Tiempo de respuesta: 15 días hábiles.
NOTA: El artículo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020 amplió los términos para resolver peticiones, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, a treinta (30) días siguientes a su recepción.
Sugerencia▾
Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Felicitaciones▾
Manifestaciones de agrado que realizan los usuarios, al recibir un servicio o atención por parte de un servidor de la entidad.
¿Tu servicio no aparece en la lista, telefonía, internet y televisión?
Los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, internet y televisión no son vigilados por la Superservicios.
Para presentar una queja o reclamo sobre ellos, debes dirigirte a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
📞 Telefonía fija
📱 Telefonía móvil
🌐 Internet
📺 Televisión
Denuncias de corrupción y soborno
La Superservicios pone en conocimiento de todos y todas, que se encuentra implementando el Sistema de Gestión Antisoborno bajo la norma ISO 37001:2016 que facilita tomar medidas concretas para prevenir, detectar y abordar el soborno y las prácticas fraudulentas en sus actividades cotidianas.
Consulta nuestro compromiso y objetivo del sistema en la política .
El procedimiento para la recepción de Regalos, Hospitalidad, Donaciones y beneficios y el procedimiento para las investigaciones por posibles hechos de soborno y corrupción se encuentra definido en el Código de ética e integridad. Por último, la denuncia es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.
Para el caso de la Superintendencia de Servicios Públicos, la entidad dispone de un canal exclusivo para presentar Denuncias de Corrupción y Soborno, en el que puede:
Denunciar presuntos actos o conductas de corrupción de:
- Funcionarios y contratistas de la Superservicios. o Agentes especiales y liquidadores designados por la superintendencia en los procesos de intervención de empresas en toma de posesión.
- Reportar intentos de soborno que le hayan hecho o que conozca.
- Informar sobre presuntos conflictos de intereses de nuestros funcionarios y contratistas.
- Hacer consultas sobre dilemas éticos, integridad, conflicto de intereses o cualquier otro relacionado con temas de corrupción que se puedan o hayan presentado, presuntamente, en la entidad.
