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Carta de trato digno al ciudadano

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios,                              Superservicios, como entidad pública que inspecciona, vigila y controla la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas combustible (gas natural y Gas Licuado del Petróleo, GLP) tiene la obligación legal de atender, en segunda instancia, las peticiones, quejas y reclamos que radiquen los usuarios, ante los prestadores de tales servicios.
De igual manera, investiga la falta de respuesta a dichas peticiones e impone las sanciones previstas en la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142 de 1994) y ante su configuración ordena el reconocimiento de los efectos del Silencio Administrativo Positivo.
Por otra parte, se encuentra obligada a atender las quejas, reclamos y sugerencias que
presenten los ciudadanos, frente a la prestación de nuestros servicios como entidad pública.
Debido a lo anterior y de acuerdo con la importancia que tiene la retroalimentación de la
ciudadanía, respecto a la prestación de los citados servicios públicos domiciliarios,
presentamos en esta carta, los canales de atención dispuestos para atenderlos y recibir sus alertas, sugerencias y peticiones, escritas o verbales, y emitir las respuestas necesarias para lograr una comunicación fluida entre el ciudadano y la administración pública; en esta comunicación deben estar presente los derechos y deberes de cada una de las partes, es decir, de la administración pública hacia los ciudadanos – usuarios y viceversa, por lo cual, en esta misiva también les informamos cuáles son esos derechos y deberes que conjuntamente debemos respetar y atender.

Carta de trato digno - documento descargable   

 
Derechos ciudadanos Deberes ciudadanos Deberes de la entidad
⇒ Recibir un trato amable y respetuoso, diligente y confidencial sin discriminación de sexo, raza, ideología, religión, filiación política, condición social o nacionalidad. ⇒ Presentar respetuosamente sus peticiones, quejas y reclamos.  ⇒ Dar un trato respetuoso, con atención, esmero y rapidez a todas las personas sin distinción.
⇒ Recibir información precisa, clara y oportuna, dentro de los términos y condiciones legales. ⇒ Solicitar en forma oportuna y respetuosa, documentos y/o servicios. ⇒ Garantizar la atención personal al público, durante cuarenta (40) horas a la semana.
⇒ Recibir atención prioritaria si está embarazada, es menor de edad, adulto mayor o sufre de algún tipo de discapacidad. ⇒ Colaborar con el cumplimiento de los procedimientos y requerimientos establecidos en las normas vigentes o por la entidad. ⇒ Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención.
⇒ Acceder a un nivel superior de decisión, si lo considera necesario. ⇒ Obrar conforme al principio de buena fe ⇒  Establecer un sistema de turnos para atender, ordenadamente, la atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos.
⇒ Encontrar de manera visible, en las sedes de la entidad, los horarios de atención al público. ⇒ Presentar la documentación completa, veraz y actualizada. Atender primero a las personas situación de discapacidad, niños, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores.
⇒ Conocer el nombre y cargo del servidor que le atiende ⇒ Verificar, cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan. Expedir, publicar en un lugar de acceso al público y en la página web de la entidad, la carta de trato digno al usuario, la cual debe actualizarse cada año.
⇒ Conocer el estado de su trámite. ⇒ Abstenerse de ofrecer dádivas a los servidores públicos. Tramitar todos los derechos de petición que lleguen a la entidad, por cualquier canal de atención.
⇒ Obtener información y orientación actualizada sobre los requisitos que las normas exijan, haciendo uso de los diferentes canales de comunicación de la Entidad y fuera de las horas de servicio al público, es decir, a través de medios tecnológico o electrónicos. ⇒ Entender que se deben respetar los turnos y la prioridad en la atención que tienen las personas en condición de discapacidad, los niños, las mujeres gestantes y los adultos mayores. Atender personalmente a los ciudadanos, por parte de las dependencias especializadas, quienes continuarán orientándolos y atendiendo sus quejas y reclamos.
⇒ Presentar peticiones de manera verbal, escrita, u otros medios de comunicación y sin necesidad de apoderados. ⇒ No presentar solicitudes reiteradas e improcedentes. Adoptar medios tecnológicos para recibir las peticiones, así como para remitir la respuesta o citarlos para notificación personal de una decisión.
⇒ Exigir confidencialidad de su información. ⇒ Tratar respetuosamente a los servidores públicos. Permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de medios tecnológicos.