En primer semestre de 2022 aumentaron las quejas de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios: Superservicios

  • Entre enero y junio, la Superservicios recibió más de 135 mil trámites y solicitudes de atención de usuarios de los servicios públicos.
  • Las principales causas de reclamación son por inconformidad con la medición del consumo y por cobros de conexión, reconexión o reinstalación. 
  • Los servicios de energía y gas natural registran el mayor número de reclamos con 62 mil y 23 mil trámites   respectivamente.

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Comunicado 39 - 03 de agosto de 2022
Bogotá
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Bogotá D.C., 3 de agosto de 2022. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibió 135.063 trámites y solicitudes de atención personalizada sobre la prestación y facturación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado del petróleo, durante el primer semestre de 2022. Esta cifra representa un incremento del 35% en comparación al mismo periodo de 2021.

En los diferentes canales de atención, la Superservicios recibió 53.885 recursos de apelación, 50.339 peticiones, quejas y reclamos, y 11.278 recursos de reposición, de queja y revocatorias. Se registraron además 5.897 solicitudes de reconocimiento de Silencio Administrativo Positivo. Estos trámites se recibieron, principalmente, a través de correo electrónico (66 %) y la plataforma de trámites y servicios TeResuelvo (17 %). A los trámites se suman 13.664 solicitudes de atención presencial en los Puntos de Atención Superservicios.

Al analizar las reclamaciones, el superintendente (e) Lorenzo Castillo Barvo, informó: “Sobre el número de trámites recibidos en cada una de nuestras direcciones territoriales, encontramos que 39.397 (29 %) se registraron en el centro del país, incluyendo a Bogotá. En la Territorial Noroccidente que cubre los departamentos de Atlántico, Magdalena, Guajira y el archipiélago de San Andrés, recibimos 29.959 (22 %); y a la Territorial Nororiente que atiende a Bolívar, Córdoba, Sucre y Cesar, llegaron 16.026 (12 %).  El servicio de energía eléctrica concentró el mayor porcentaje de los trámites con 62.516 (46 %), seguido por gas natural con 23.414 (17 %), acueducto con 21.406 (16 %) y 10.079 (7 %) de aseo. Las empresas con mayor número de reclamos son Air-e, Vanti, Enel Colombia y Afinia”.

Los 99.697 reclamos por facturación de los servicios públicos representan el 73 % de los trámites recibidos en el primer semestre de 2022. De ellos, la inconformidad con la medición del consumo o producción facturada superó los 63 mil casos; 5.705 fueron por cobros de conexión, reconexión o reinstalación, y 4.053 por el cobro de recuperación de consumos. Otros 20.860 trámites se relacionan con la prestación de los servicios, entre ellos se incluyen 6.150 quejas administrativas, 4.117 reclamos por terminación de contrato y 2.089 por no conexión del servicio.

El aumento de los trámites en el primer semestre de 2022 alertó a la entidad, que inició investigaciones administrativas por presuntas vulneraciones a los derechos de los usuarios. Estas y otras acciones se realizaron conjuntamente entre las superintendencias delegadas para la Protección al Usuario y Gestión en Territorio; para Acueducto, Alcantarillado y Aseo; y para Energía y Gas Combustible. “En desarrollo de nuestras funciones de vigilancia, inspección y control de los prestadores realizamos evaluaciones integrales a Empresas Públicas de Medellín (EPM) y a Empresas Municipales de Cali (Emcali); también suscribimos programa de gestión con la empresa de energía del Chocó (Dispac), aseguró el funcionario.

Trámites por servicio público

Servicio

Cantidad

%

Energía eléctrica

62.516

46,29%

Gas natural

23.414

17,34%

Acueducto

21.406

15,85%

Sin identificar

14.506

10,74%

Aseo

10.079

7,46%

Consolidado

1.555

1,15%

Sin servicio asociado

594

0,44%

Alcantarillado

590

0,44%

Servicios no competentes

345

0,26%

Gas licuado del petróleo - GLP

58

0,04%

Total general

135.063

100%

 

Trámites por direcciones territoriales

Dependencia

Cantidad

%

Dirección Territorial Centro

39.397

29,17%

Dirección Territorial Noroccidente

29.959

22,18%

Dirección Territorial Nororiente

16.026

11,87%

Dirección Territorial Occidente

8.858

6,56%

Dirección Territorial Oriente

9.285

6,87%

Dirección Territorial Sur Occidente

10.390

7,69%

Dirección Territorial Suroriente

3.940

2,92%

Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión

17.208

12,74%

Total general

135.063

100%

 

La superintendencia recuerda a los usuarios que, con la apertura de dos nuevas direcciones territoriales en Montería y Neiva, tienen a su disposición 44 Puntos de Atención Superservicios, PAS, y 32 oficinas digitales en todo el país para recibir peticiones, quejas y reclamos, sin costo y sin necesidad de intermediarios.

Consulte las sedes y horarios de atención de la superintendencia en todo el país. Los ciudadanos también cuentan con la plataforma virtual de trámites y servicios Te Resuelvo, la línea gratuita nacional 018000 910305, la línea en la ciudad de Bogotá 601 691 3006 y el correo electrónico sspd@uperservicios.gov.co.

 



Fecha última de actualización: 04 de diciembre de 2022
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