Gobierno Nacional prepara nuevo régimen para proteger a usuarios de los servicios de energía y gas

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios presentó ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), una propuesta para la actualización de la regulación que establece el Régimen de Protección de los Derechos y Deberes de los Usuarios de los servicios de energía eléctrica y gas combustible, encaminada a implementar por norma el cumplimiento del debido proceso.

Se trata del proyecto de Resolución 705 011 de 2025, que actualmente se encuentra para comentarios de los actores del sector y que busca establecer el debido proceso en algunas actuaciones administrativas adelantadas por parte de las empresas prestadoras, en donde se han identificado reiteradamente violaciones a los derechos de los usuarios en los procesos de reclamación, como consecuencia de los vacíos regulatorios o ausencia de procedimientos.

El ajuste regulatorio responde a un alto volumen de conflictos entre usuarios y prestadores. De acuerdo con las estadísticas del Sistema Único de Información (SUI), solo en 2025, las empresas reportaron ante la Superservicios 296.720 reclamaciones, de las cuales el 70 % corresponden a gas natural y el 30 % a energía eléctrica, principalmente por cobros de otros bienes o servicios en la factura, suspensión o corte del servicio y en general fallas en el debido proceso.

En su propuesta de actualización, la Superservicios identificó 10 temáticas, que además se configuran entre las principales causales de reclamación por parte de los usuarios ante la entidad. De estas, ocho fueron incluidas en la nueva regulación.

Puntos clave de la propuesta:

1. Recuperación de consumos: Se establece procedimiento específico para el desarrollo y ejecución de las actuaciones administrativas en los procesos de reclamación por recuperación de consumos dejados de facturar. Las empresas prestadoras deberán seguir una hoja de ruta al momento de realizar las visitas de inspección, un protocolo para el diligenciamiento de actas y otro para la firma de estas. Así mismo, la implementación de una metodología para realizar la liquidación de este cobro, de forma razonable, manteniendo el equilibrio entre los derechos de los usuarios y de las empresas.

2. Cambio de medidores: Se instruye un procedimiento para el cambio de medidor por diferentes causas, entre ellas por mal funcionamiento y por cambio de tecnología. Vale recordar que la medición del consumo es un derecho y es el principal factor del costo de la factura. Los valores asociados deben comunicarse al usuario durante la atención y quedar reflejados en el acta.

3. Visitas de inspección: Se establece un procedimiento para su ejecución e insta a las empresas a publicar los costos máximos de materiales y mano de obra en caso de reparaciones del medidor.

4. Suspensión y reconexión del servicio: Exige un procedimiento claro para la suspensión por falta de pago. La Superservicios reitera la necesidad de garantizar que el usuario sea debidamente informado y cuente con un plazo razonable antes de que se adopte la medida por parte de las empresas para subsanar la causal. Además, el cobro por reconexión debe ser moderado, prohibiendo prácticas abusivas.

• Actualmente no existe una regulación específica sobre el procedimiento que deben seguir los prestadores de servicios públicos domiciliarios para la suspensión del servicio por incumplimiento en el pago. Esta omisión ha generado constantes vulneraciones a los derechos de los usuarios y suscriptores, derivadas de suspensiones ejecutadas sin el cumplimiento del debido proceso.
• A pesar de que la CREG acogió parcialmente este punto, la Superservicios insistirá en su inclusión completa, alineado con la Sentencia T-793 de 2012 de la Corte Constitucional, que también se ha pronunciado para proteger a usuarios de dependencia vital.

5. Reparaciones de electrodomésticos por falla del servicio: Se crea un procedimiento para que los usuarios puedan presentar reclamaciones ante las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, por daños causados por las fluctuaciones y la calidad de la potencia del servicio de energía.

6. Separación de cobros y disposiciones de aplicación de pagos: Se establece una obligación para las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios de separar en la factura los cobros que no corresponden a la prestación del servicio público domiciliario, ni a servicios inherentes al mismo.

7. Expedición de la factura provisional en aplicación de lo previsto por el artículo 155 de la Ley 142 de 1994: Se establece que el usuario podrá solicitar a la empresa la expedición de una factura provisional que excluya los valores reclamados, de manera que pueda cancelar oportunamente únicamente los valores no discutidos en el marco de la reclamación administrativa.
 

• Frente a ello se está realizando el comentario al numeral 2 del artículo 135 del proyecto de resolución para que sea obligación del prestador la expedición de la factura provisional al momento de la reclamación, lo cual conllevaría a que el usuario no tenga que solicitarla mes a mes en garantía de sus derechos, hasta el momento en que se decida.

8. Término de remisión de expedientes a la SSPD para decidir el recurso subsidiario de apelación: Se establece por regulación el término para la remisión de los expedientes por parte de las empresas a la Superservicios para decidir el recurso subsidiario de apelación concedido por el prestador, en garantía del derecho a la defensa de los usuarios y el derecho a la doble instancia.

El proyecto de resolución deroga la actual Resolución 108 de 1997. Se destaca el rol de la CREG y las entidades de Gobierno Nacional en los esfuerzos por actualizar el marco normativo que protege a los usuarios de servicios públicos y la disposición por generar canales de comunicación que permitan articular las acciones y mejoras del mismo.

Con la validación de esta propuesta por parte de la CREG, se da valor a la voz de los usuarios, se promueve el ejercicio de control social y se crean canales para la incidencia de la ciudadanía en la mejora de la prestación de los servicios públicos en todo el territorio nacional.

En ese sentido, se invita a usuarios, vocales de control, personeros y a los miembros de la Red de Comunidades por el Control Social a respaldar la propuesta y enviar sus comentarios al correo electrónico: creg@creg.gov.co hasta el 20 de marzo de 2026, tiempo previsto para la consulta ciudadana.